捷運跨年夜電扶梯傷人意外事件，經市府專案小組調查討論，台北市長馬英九昨日以督導不周，事發後也未能明快妥適處理，嚴重影響捷運公司形象，記台北捷運公司總經理蔡輝昇一大過但留任。北市府也宣布，捷運公司將依法賠償受傷乘客所受的全部損失，馬英九在前日深夜及昨日早餐會，二度邀集核心幕僚討論蔡輝昇等人的責任歸屬，由副市長葉金川召開記者會對外說明懲處結果。 馬英九強調，蔡輝昇事後的表現，確應懲處，尤其在事實未查明之前就對外發言撇清捷運局的責任，造成議員及社會外界的不諒解，當然要負起責任，但依過去蔡的專業表現，罪不及於免職，給予記一大過……

　　　　　　　　　　　　　　　　【中時電子報／94.01.11】
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天有不測風雲，人有旦夕禍福。不論任何企業、團體、政府部門或個人，都很難百分之百地防制危機的出現或發生，如何在事前做好危機管理，防制危機於機先；甚至一旦發生危機時，也能有效加以掌握與處理，並進一步化危機為轉機，乃為所有公共關係人員的危機管理的重要職責之一。

由危機管理的意義中可知，危機管理的工作範疇甚廣，舉凡所有與危機相關的事項，都得有詳細的規劃、防患與因應策略及計畫。
1. 防患未然工作：
在危機發生前的主要工作，包括：危機意識教育、建立安全管理機制、研具各種危機處理計畫方案、組織危機處理專責體系、建立發言人體制並做好危機傳播準備等。
2. 危機處理工作：
危機爆發後的主要處理工作，包括：依職責範圍迅即通報救災單位申請協助、立即成立危機處理指揮中心、發動危機處理機制、各相關權責人員迅即分別投入災難搶救與防護工作、發言人進入危機傳播與諮詢工作等。
3. 危機善後工作：
危機的善後階段之主要工作，包括：災難現場的清理；善後秩序的恢復；災難責任的釐清與處置；相關人員的獎勵、濟助或撫卹；索賠或理賠的進行；以及災後的重建等。
4. 檢討改進工作：
危機處理與善後工作完成後，管理階層還應致力於：重整組織架構、重建企業文化、檢討改進控管機制與企業管理政策、以及檢討改進各危機處理方案等，以期化危機為轉機，迅速恢復元氣並重振企業形象與聲譽。
危機管理計畫方案的重心為何？
危機管理計畫方案之重心，皆應在相關計畫方案中明確標明，才能使計畫得以落實與確實執行，大致上，可歸納為下列五項：
1. 建立危機管理機制指派負責人，因不論任何事情的管理或制
　度的建立及推動都得有人負責辦理。
2. 設立危機管理小組成立聯絡中心以確實地推動各項業務。
3. 詳列應通報人士名單與優先順序，通常包括：上報管理階層
　名單；內部各權責單位與負責人名單；緊急請求支援外部單
　位與相關人員名單；緊急請求支援或動員協力廠商及負責人
　名單；法律顧問或諮商人員名單等。
4. 詳列新聞媒體名單並準備相關資料，包括各新聞媒體相關負
　責人名單、各專線記者名單、各專業記者名單及其聯絡方式
　等相關資料，都應事先準備妥當，並隨時更新，以備不時之
　需。更重要的，是在平時即應建立良好的新聞媒體關係，為
　危機新聞傳播累積最大的資產。
5. 成立危機新聞中心並指定發言人，習慣上幾乎都由平時的公
　共關係部門與發言人擔任；但於必要時應視情況，增邀專業
　公共關係顧問公司協助。
適時傳達『危機的藝術』重點為何？
有關發布、傳達危機的策略與藝術很多，一般而言，以下危機處理建議頗值得參考：
1. 將公眾視為優先：
將大眾與消費者安全列在第一位，才能使公司獲得名譽與市場占有率的提升。
2. 有責任感：
不管無辜或是罪有應得，公司皆必須在問題解決上負起責任。
3. 要誠實：
遮掩或企圖誤導的做法，常會引起記者的不滿而加以揭穿，或引起大眾的憤怒，使危機更難處理。
4. 不要說不發表評論：
絕大多數民眾對於「不作正面回應」或「沒有評論」(no comment)的答案，通常認為代表該公司有罪或是做錯了事。
5. 指定發言人：
這個人必須是媒體所信任或是足以代表公司發言的；有許多例子顯示，高級主管是企業最好的發言人。
6. 建立中央資訊中心：
此一中心應該是記者能夠在事件上獲得更新的資訊與工作之處，其通訊人員應該足以應付消費者及關心的大眾之詢問。
7. 提供一個經常性資訊供應中心：
該中心要能提供可信賴的訊息。
8. 必須有期限限制：
新聞稿訊息必須與廣播及印刷訊息皆有相同期限。
9. 可親近的：
提供服務電話並迅速回答媒體問題，如果是涉及法律或是正在調查中而無法立即回答之事項，就應據實以告。
10. 監控媒體與電話答詢：
應瞭解媒體的反應，無論其是否與公司的回答有一致的觀點。
11. 與主要公眾溝通：
一般都注意在媒體關係上，但是一定要和雇員、政府部門及官員、投資者或是有影響力的社會人士溝通。
12. 削弱注意：
盡量設法使媒體報導數量、出現頻率、篇幅大小迅速降到最低，甚至完全不再出現，以減少注意。
　　

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　　現代公共關係學—整合傳播與公共報導導向
劉 建 順
現職 •中國文化大學廣告學系副教授
學歷 •美國紐約聖若望大學碩士
經歷 •中國文化大學廣告系系主任
•政治大學新聞系副教授
•北美事務協調委員會駐紐約新聞處新聞秘書
•行政院新聞局廣播電視處處長
•高雄市政府新聞處處長
專長 新聞•傳播•廣告•公關
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